Obsah
- CRM vnímané ako technológia, nie ako stratégia
- Manažment nemusí vynucovať procesy CRM
- Nová technológia prináša strmé krivky učenia
- Ako môže sociálne a mobilné CRM podporovať prijatie
- Žiadne chyby, žiadny stres - Váš sprievodca krok za krokom k vytvoreniu softvéru na zmenu života bez zničenia vášho života
- Stratégia CRM: od začiatku
Zdroj: Singkham / iStockphoto
Zobrať:
Zamestnanci predaja chcú robiť to, čo vedia najlepšie - predávať a zarobiť veľké peniaze, nie sedieť pri svojich stoloch pri podávaní stolov. To môže urobiť z CRM ťažký predaj.
Podniky sa často snažia presvedčiť pracovníkov predaja, že riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je užitočná investícia do každodenného času, napriek výhodám, ktoré sľubuje: zvýšený príjem, prehľad o správaní a preferenciách klientov a efektívnejšie marketingové kampane. CRM však môže byť významnou investíciou a je účinná iba vtedy, keď sa zapoja každý v organizácii - od C-sady po predaj -. Niektoré organizácie sa snažia získať pracovníkov predaja, aby venovali čas potrebný na maximalizáciu tejto investície. Tu sa tiež pozrite na hlavné príčiny medzery vo využívaní zamestnancov a na to, čo môžu spoločnosti urobiť. (Prečítajte si o niektorých veciach, ktoré sa dejú vo svete CRM, v Top 6 Trends in Customer Relationship Management.)
CRM vnímané ako technológia, nie ako stratégia
Podniky by mali postupovať obozretne, ak plánujú implementovať riešenie CRM bez toho, aby za tým zostala zapnutá stratégia. Podľa správy spoločnosti Forrester uviedla štvrtina opýtaných organizácií zle definované obchodné požiadavky. Dvadsaťsedem percent týchto problémov pramení z neúspechov riadenia podnikových procesov (BPM). Môžete si prečítať toto reklamné nauseum, ale stojí za to ho zopakovať: CRM nie je jednoducho technológia. CRM má všetky zvončeky a píšťalky, ale organizácie nemôžu jednoducho implementovať softvér a predpokladať, že ich práca je hotová. Akákoľvek úspešná implementácia CRM je zameraná na spoľahlivé obchodné ciele. To je dôvod, prečo podniky musia starostlivo premýšľať o tom, čo chcú dosiahnuť pomocou softvéru CRM a stanoviť kritériá, ktoré tento cieľ podporujú.
Manažment nemusí vynucovať procesy CRM
C-suite musí smerovať stratégiu, ale je na predajných manažéroch, aby presadili prijatie. CRM nemôže byť úspešný v žiadnej organizácii, pokiaľ manažéri predaja aktívne monitorujú jeho používanie. Manažéri musia najprv školiť zamestnancov, ale mali by sa pravidelne kontrolovať spolu so zamestnancami, aby odpovedali na otázky a mali by mať istotu, že zamestnanci vedia, ako proaktívne využívať tieto informácie na prijímanie najlepších rozhodnutí zákazníkov. Na vytvorenie efektívnejších marketingových kampaní by mal predaj a marketing tiež spolupracovať, aby sa čo najviac využili údaje o zákazníkoch.
Nová technológia prináša strmé krivky učenia
Niektorí zamestnanci sa môžu cítiť ako ryba z vody, keď čelia CRM technológii prvýkrát. Platí to najmä pre skúsených profesionálov predaja, ktorí svoje remeslo vychovávali po dlhú dobu a vyvíjali svoje vlastné procesy. Profesionáli v oblasti predaja sa môžu nielen cítiť, ako by im unikli zo zóny pohodlia, ale s novou technológiou je často spojená strmá krivka učenia. Preto je dôležité, aby spoločnosti starostlivo vybrali najprijateľnejší systém a poskytovali komplexné školenia.
Ďalším problémom je, že niektorí profesionáli v oblasti predaja si nemusia byť vedomí plnej šírky výhod CRM pre proces predaja. Iste - pravdepodobne vedia, že softvér CRM drží a pomáha organizovať údaje o zákazníkoch. Nemusia však vidieť priamu koreláciu medzi funkciami softvéru a schopnosťou spojiť sa s viacerými klientmi a uzavrieť viac obchodov. Ak podnik chce úspešne implementovať CRM, predajný tím bude veľmi ústretový, ak plne porozumie jeho schopnostiam a výhodám. Toto je oblasť vykonávania, ktorá je kľúčová, ale často sa prehliada.
Ak by ste sa mohli pozrieť na nočnú moru typického chlapíka, pravdepodobne by ste ho videli pochovať pod horou papierovania a dusiť sa pomalou a bolestivou smrťou. Zamestnanci predaja chcú robiť to, čo vedia najlepšie - predávať a zarobiť veľké peniaze, nie sedieť pri svojich stoloch pri podávaní stolov. Manažment môže povzbudiť predajných profesionálov, aby vyplnili správy v CRM tým, že ukážu, ako to zvyšuje ich produktivitu, čo vedie k väčšiemu času woo s potenciálnymi zákazníkmi.
Ako môže sociálne a mobilné CRM podporovať prijatie
S rozvojom sociálnych médií spoločnosti kládli väčší dôraz na poskytovanie služieb sociálnemu zákazníkovi. A z dobrého dôvodu. Neschopnosť komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom sociálnych kanálov môže byť v súčasnosti pre vzťahy rovnako škodlivá ako ignorovanie telefonických hovorov alebo telefonických hovorov. Sociálne CRM (SCRM) využíva sociálne siete ako a, aby spolupracovali so zákazníkom. Čím je pracovná sila pevne zakorenená v tradičných procesoch, tým ťažšie môže byť stať sa skutočne spoločenskou organizáciou. Sociálna integrácia však znamená, že spoločnosti môžu rýchlejšie zhromažďovať kritické informácie o zákazníkoch a pohotovo reagovať na obavy zákazníkov a spätnú väzbu. Akonáhle odborníci na predaj zažijú túto schopnosť z prvej ruky, pravdepodobne si kúpia rýchlejšie.
Dobré správy pre všetkých bojovníkov na cestách: Výskum tvrdí, že prístup k mobilným aplikáciám CRM zvyšuje predajnú aktivitu o 15 percent. Spoločnosti môžu podporiť prijatie zamestnancov CRM implementáciou mobilných aplikácií CRM. Zamestnanci, ktorí sú vyzbrojení potrebnými informáciami, môžu pri stretnutí s klientmi zhromažďovať inteligenciu zákazníkov na cestách, zbierať podpisy a automaticky vyplňovať faktúry. Keď používatelia vidia výhodu, že majú túto schopnosť na požiadanie, môžu byť viac naklonení zavádzaniu technológie.
Žiadne chyby, žiadny stres - Váš sprievodca krok za krokom k vytvoreniu softvéru na zmenu života bez zničenia vášho života
Nemôžete zlepšiť svoje programovacie schopnosti, keď sa nikoho nezaujíma o kvalitu softvéru.
Stratégia CRM: od začiatku
Presadzovanie by malo vychádzať zhora. C-suite by mal vyvinúť súdržnú stratégiu CRM a manažéri musia poskytovať školenia a mentorstvo. V neposlednom rade musia organizácie pamätať na to, že zvýšenie šancí na úspech v CRM v konečnom dôsledku znamená získať a udržať viac zákazníkov. (Ak sa chcete dozvedieť viac o osvedčených postupoch CRM, prečítajte si príčiny zlyhania stratégií CRM (a čo s tým robiť).)