Obsah
- 1. Monitorujte všetky svoje dotykové body
- 2. Aktualizujte databázy zákazníkov
- Žiadne chyby, žiadny stres - Váš sprievodca krok za krokom k vytvoreniu softvéru na zmenu života bez zničenia vášho života
- 3. Vytvorte jedno zobrazenie
Zobrať:
Veľké dáta môžu pomôcť podniku vybudovať silnejšiu stratégiu zapojenia zákazníkov.
Spotrebitelia používajú viacnásobné kontaktné body na získavanie informácií, nákup produktov a výmenu recenzií. Mnoho organizácií sa snaží využívať technológie sociálnych médií a integrovať systémy pre lepšiu stratégiu zapojenia zákazníkov. (Viac informácií o zákazníkoch a sociálnych médiách nájdete v časti CRM sa stretáva so sociálnymi médiami.)
Investovanie do online komunít a mobilných zariadení však pomôže vyrovnať sa s týmto zápasom. Tieto platformy sú základnými zdrojmi veľkých údajov. Jednoducho povedané, „veľké údaje“ sú veľké súbory údajov, ktoré podniky a iné strany zostavujú, aby slúžili konkrétnym cieľom a operáciám. Dnes sa zameriame na konkrétny cieľ implementácie inteligentnejšej stratégie zapojenia zákazníkov pomocou veľkých dát.
Analýza veľkých údajov nie je jednoduchá, a to najmä z dôvodu rastúcich príležitostí na zapojenie zákazníkov z viacerých kanálov do rôznych zariadení. CIO má skľučujúcu úlohu, pretože celá organizácia sa na neho pozerá, aby údaje mohla správne triediť, spravovať a využívať.
Veľké údaje sú dôležité, pretože vám pomáhajú lepšie porozumieť vašim zákazníkom, kde sa rozhodnú s vami komunikovať, kto sú a ako najlepšie prispôsobiť svoju stratégiu, aby sa s nimi stretla. Z ich interakcie so značkou získate prehľad o ich preferenciách, obľubách, nepáči a nákupných motiváciách. (Viac informácií o vzťahoch so zákazníkmi nájdete v časti Zlyhanie projektu CRM: Dos a Donts, ktoré vám majú zabrániť.)
Tu je niekoľko tipov, ako môžete použiť veľké údaje na inteligentnejšiu stratégiu zapojenia zákazníkov.
1. Monitorujte všetky svoje dotykové body
Prvým bodom je pozorné sledovanie všetkých kanálov, ktoré vaši zákazníci používajú. S technologickým pokrokom sú zákazníci viac prepojení, osvietení a sofistikovanejší. Nemajú strach z výberu režimu a komunikačného kanála. Preto, keď sledujete ich interakcie, budete zodpovedajúcim spôsobom reagovať. Úlohou CIO je zhromažďovať tieto informácie, aby ich oddelenie marketingu mohlo sledovať.
Ak napríklad oznamujete veľkú propagáciu, môžete využiť informácie o preferovaných kanáloch na oslovenie konkrétneho cieľového publika. Nebudete strácať zdroje podrobnými informáciami pre nesprávnu skupinu.
2. Aktualizujte databázy zákazníkov
Databázy zákazníkov sú ľahko zastaralé z dôvodu ich krátkej doby použiteľnosti. Musíte neustále kontrolovať svoje osobné údaje kvôli zmenám; v opačnom prípade budete používať staré údaje, ktoré nebudú pre organizáciu prínosom.
Žiadne chyby, žiadny stres - Váš sprievodca krok za krokom k vytvoreniu softvéru na zmenu života bez zničenia vášho života
Svoje programovacie schopnosti si nemôžete vylepšiť, keď sa nikto nestará o kvalitu softvéru.
Keď sú vaše databázy aktuálne, znamená to, že viete, čo sa deje s vašimi zákazníkmi, kanály, ktoré uprednostňujú, produkty, ktoré používajú a čo hľadajú v spoločnosti. Keď zákazníci cítia, že ich poznáte na akejkoľvek úrovni, v ktorej sa nachádzajú, rýchlo sa s vami spoja.
3. Vytvorte jedno zobrazenie
Svoje údaje musíte spravovať, aby ste vytvorili jednotnú databázu pre jednotlivých zákazníkov naprieč kanálmi. Je ťažké vedieť, že klient, ktorý podal dopyt prostredníctvom živého chatu, je ten istý, kto práve volal. Ak však použijete dostupné analytické nástroje na správu údajov, získate cenné informácie pre ďalšie použitie.
Jediné zobrazenie vám umožní lepšie osloviť zákazníkov, pretože poznáte ich históriu v organizácii.
Stručne povedané, inteligentnejšia stratégia zapojenia zákazníka začína analýzou údajov a implementáciou sa riadia zástupcovia starostlivosti o zákazníka. CIO a CTO sú jadrom inteligentnejšej stratégie a monitorovaním všetkých kontaktných bodov, aktualizáciou zákazníckych databáz a vytvorením jediného pohľadu urýchlia proces.