4 Technológie, ktoré globálne pôsobia na kontaktné centrá

Obsah

1. Omnichannel Technology
2. Nahrávanie hovorov a analýza reči
3. Business Intelligence / Artificial Intelligence
4. Chatbots
Žiadne chyby, žiadny stres - Váš sprievodca krok za krokom k vytvoreniu softvéru na zmenu života bez zničenia vášho života

Zdroj: Dudau / Dreamstime.com

Zobrať:

Technológia neustále zlepšuje služby zákazníkom - tak pre zákazníkov, ako aj pre tých, ktorí poskytujú podporu. Tu sa pozrieme na najväčšie trendy, ktoré v súčasnosti vplývajú na toto odvetvie.

Podniky napredujú v rýchlosti technológie, vrátane spôsobu komunikácie so zákazníkmi. Dnes existuje viac spôsobov, ako sa spojiť so zákazníkmi ako kedykoľvek predtým. Nárast digitálneho konzumerizmu zmenil dopyt a očakávania týkajúce sa toho, kedy a ako chcú podniky kontaktovať firmy. Odvetvie kontaktných centier v posledných rokoch zefektívnilo a zefektívnilo komunikáciu a zdieľanie informácií pre podniky na celom svete s rozvojom nových technológií. Zdôraznili sme štyri technologické trendy, ktoré budú v roku 2019 a neskôr viesť priemysel v oblasti kontaktných centier.

1. Omnichannel Technology

Preč sú dni, keď zákazníci oslovujú podniky, skôr sa od spoločností očakáva, že nájdu inovatívne spôsoby, ako sa zapojiť a komunikovať so svojimi zákazníkmi. Nedávna správa spoločnosti Forrester v skutočnosti zistila, že 41 percent dospelých v USA online by „radšej používalo digitálne služby zákazníkom, ako by hovorilo so živou osobou na telefóne.“ Ďalej 63 percent súhlasí s vyhlásením: „Chcel by som byť schopný sa pohybovať medzi zákazníckymi kanálmi a nemusieť zakaždým opakovať svoju situáciu. “V snahe vytvoriť pozitívnejší a bezproblémový zážitok a získať vernosť zákazníkov kontaktné centrá rýchlo investujú do riešení v oblasti omnichannel, aby oslovili svojich zákazníkov na svojom preferované kanály. Keďže spotrebitelia naďalej pridávajú nové formy komunikácie, s ktorými sa podniky môžu stretávať (tj mobilné, sociálne médiá, aplikácie, krátke služby atď.), Kontaktné centrá by mali zvážiť zaujatie viackanálového prístupu k poskytovaniu služieb svojim zákazníkom a poskytovania služieb priamo podľa svojich želaní schránok. Omnichannel technológie môžu spoločnostiam vybaviť schopnosť potvrdiť schôdzky, varovania a upomienky, spustiť propagačné akcie a možnosti spracovania platieb na rôznych kanáloch kliknutím na tlačidlo.

2. Nahrávanie hovorov a analýza reči

Či už obsluhujete malé a stredné spoločnosti alebo podniky, zaistenie kvalitného zákazníckeho servisu je kľúčom každého podnikania. Monitorovanie, zaznamenávanie a analýza všetkých volaní zákazníkov umožňuje manažérom zákazníckej podpory poskytovať včasné a vhodné obnovenie služieb. Nové technológie, ako napríklad nahrávanie hovorov a analýza reči, umožnili kontaktným centrám poskytnúť lepšie školenie agentov, čo vedie k lepšej celkovej podpore zákazníkov a zvýšeniu pozitívnych výsledkov zákazníkov. Umožnenie prístupu manažérov kontaktných centier k záznamom hovorov im umožňuje kontrolovať a hodnotiť interakcie ich agentov so zákazníkmi, identifikovať kľúčové oblasti zlepšovania pre svojich zamestnancov a v prípade potreby ponúkať konštruktívne kritiky na zabezpečenie vyššej spokojnosti zákazníkov. Nasadenie vyspelých technológií, ako je napríklad analýza reči, umožňuje kontaktným centrám ťažiť a analyzovať zvukové údaje, odhaľovať aspekty, ako sú emócie, tón a stres zákazníka, aby lepšie identifikovali nešťastných zákazníkov, ako aj sledovať a zdôrazňovať určité potreby, priania a očakávania , (Ak sa chcete dozvedieť viac o údajoch call centra, prečítajte si časť Dáta call centra + Analýza veľkých dát = cenné informácie.)

3. Business Intelligence / Artificial Intelligence

Nedávna štúdia odhadla, že 85 percent interakcií so zákazníckymi službami sa do roku 2020 vybaví bez ľudského agenta. Nasadenie technológií, ako sú obchodné informácie (BI), môže pomôcť kontaktným centrám sledovať a monitorovať správanie spotrebiteľov a identifikovať predajné vzorce / trendy, zatiaľ čo je to umelé inteligencia (AI) umožňuje spoločnostiam analyzovať, predpovedať a navrhovať podnikové predpovede spoločnosti. BI aj AI môžu byť využívané na automatizáciu kritického sledovania metrík, sledovanie a meranie nákladov na telefonické hovory a návratnosť investícií do kampaní, predpovedanie objemu hovorov a potrieb personálu, ako aj na identifikáciu problematických trendov a problémov skôr, ako nastanú. V skutočnosti môžu BI aj AI identifikovať, označiť a navrhnúť vhodné „rozšírené príležitosti“ pre produkty a / alebo služby pre každú interakciu so zákazníkom. Využitie BI a AI v priestore call centra sa len začína. Očakáva sa, že BI a AI sa v priebehu nasledujúcich piatich rokov stanú inteligentnejšími, automatizovanejšími a komplexnejšími.

4. Chatbots

Chatboty boli v posledných rokoch nasadené v kontaktných centrách ako nákladovo efektívne riešenie na zníženie ľudských chýb a času stráveného na projektoch. Gartner predpovedá, že do roku 2021 bude viac ako 50 percent podnikov ročne utrácať viac za výrobu robotov a chatbotov ako tradičný vývoj mobilných aplikácií. Živé rozhovory môžu pomôcť ľudským agentom tým, že poskytujú rýchle odpovede na jednoduché otázky online. Zatiaľ čo tieto úlohy na nízkej úrovni riešia chatboty, ľudskí agenti môžu vybavovať komplexnejšie požiadavky a otázky. S postupujúcim strojovým vzdelávaním sa očakáva, že chatbots rozpozná, keď zákazník zápasí s otázkou a upozorní ľudských agentov, aby konverzáciu zachytili. Chatboty môžu byť integrované ako doplnok k prichádzajúcim operáciám kontaktného centra. (Viac informácií o chatbotoch nájdete v článku Požiadali sme IT profesionálov o to, ako podniky budú v budúcnosti používať chatboty. Tu je to, čo uviedli.)

Aby podniky zostali konkurencieschopné počas nasledujúcich piatich rokov, budú musieť vyvíjať svoju existujúcu technológiu kontaktných centier digitalizáciou a automatizáciou svojich metód komunikácie so zákazníkmi. Vzhľadom na to, že stále viac spoločností vstupuje na trh, očakáva sa, že budú nasadzovať omnichannel nástroje, analýzu reči, BI, AI a chatboty na ďalšie zefektívnenie interných procesov, zníženie nákladov a poskytnutie jedinečných zákazníckych skúseností v budúcnosti.