Obsah
- Čo je CRM?
- Prečo CRM zlyhá
- Kľúč k úspechu CRM
- Žiadne chyby, žiadny stres - Váš sprievodca krok za krokom k vytvoreniu softvéru na zmenu života bez zničenia vášho života
- Osvedčené postupy CRM: Správa údajov o zákazníkoch
- Osvedčené postupy CRM: Zákaznícke pripojenie
- Osvedčené postupy CRM: hodnotenie systému a personálu
Zobrať:
Tieto osvedčené postupy môžu spoločnostiam pomôcť zabezpečiť, aby ich úsilie o správu zdrojov zákazníkov nebolo zbytočné.
Podniky už mnoho rokov implementujú riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) na zvýšenie výnosov. Osvedčené postupy a inovácie v stratégiách CRM môžu podnikom pomôcť získať a udržať zákazníkov - a teda aj zisk. Ale jednoduché používanie CRM nezaručuje obchodné výhody. Použitie CRM úspešne zahŕňa plánovanie, identifikáciu jasných obchodných cieľov a čo je najdôležitejšie, zameranie sa na zákazníkov. Tu sa pozrite na niektoré z najlepších postupov CRM a na to, ako ich možno použiť na zvýšenie výkonnosti podniku.
Čo je CRM?
Riadenie vzťahov so zákazníkmi je v prvom rade stratégia, ktorá sa zaoberá riadením akcií spoločností a ich interakciami s klientmi, zákazníkmi a potenciálnymi zákazníkmi.
Na rozdiel od všeobecného presvedčenia nie je tento softvér určený na správu zákazníckej databázy. Namiesto toho CRM prispôsobuje všetky informácie, ktoré má spoločnosť o zákazníkovi, či už ide o predaj, marketing, zákaznícky servis alebo akékoľvek iné oddelenie spoločnosti. Tento druh združovania informácií umožňuje komukoľvek v organizácii získať prístup ku všetkým informáciám potrebným na poskytovanie vynikajúcich služieb, využívať príležitosti na predaj a krížový predaj a doladiť marketingové a predajné stratégie.
Cieľom CRM teda nie je všetko o spodnom riadku. CRM sa namiesto toho zameriava na znižovanie nákladov a zvyšovanie ziskovosti zvyšovaním spokojnosti zákazníkov, lojality a obhajoby. (Objavte niektoré spôsoby, akými spoločnosti používajú CRM v Top 6 trendoch v oblasti riadenia vzťahov so zákazníkmi.)
Prečo CRM zlyhá
V posledných rokoch došlo k kritike voči CRM, pričom podľa niektorých odhadov bola miera zlyhania vysoká až 70 percent.
Takže, čo sa stalo? Spoločnosti robia tri hlavné veci, aby doom CRM stratégie:
- Zameranie na technológiu, namiesto stratégie
Mnoho spoločností inštaluje softvér CRM bez stanovenia spoľahlivej obchodnej stratégie. Majú všetky nástroje a softvér na svojom mieste a predpokladajú, že všetko je k dispozícii. Úspešná iniciatíva CRM sa však viac zameriava na jednotné obchodné ciele; CRM technológia funguje iba ako podpora. - Zanedbávanie potrieb používateľov
Keď nasadzujete softvér alebo systém, každý na palube by mal vedieť, ako ho používať. Problém s CRM je v tom, že niektorí ľudia to ignorujú, napriek tomu však robia svoju prácu dobre.
Existujú tri situácie, ktoré vedú k zlému prijatiu CRM medzi zamestnancami spoločnosti:
- Zamestnanci nevedia, ako systém používať
- Nevidia hodnotu pri používaní nového CRM systému
- Zamestnanci si neuvedomujú výhody používania softvéru CRM
- Nemajú jasné opatrenia a ukazovatele úspechu
Spoločnosti by mali implementovať konkrétne ciele a nájsť spôsoby, ako ich merať ako súčasť akejkoľvek obchodnej stratégie CRM. Bez tohto sú iniciatívy CRM nastavené na neúspech, pretože zamestnanci nevedia, kde stojí ich spoločnosť a aké kroky podnikajú na to, aby sa pohli vpred.
Ako teda môžu spoločnosti prekonať prekážky, ktoré často spôsobujú zlyhanie CRM? Umožňuje prejsť niekoľkými osvedčenými postupmi na efektívne využívanie CRM.
Kľúč k úspechu CRM
Ak existuje jeden kľúč k úspešnej stratégii CRM, musí ju do nej vložiť vrcholový manažment. Ak generálny riaditeľ neverí, že CRM je pre spoločnosť dobrý, je takmer nemožné prísť s podnikovou stratégiou celej spoločnosti - nehovoriac o získaní dôvery a angažovanosti zamestnancov -.
Žiadne chyby, žiadny stres - Váš sprievodca krok za krokom k vytvoreniu softvéru na zmenu života bez zničenia vášho života
Svoje programovacie schopnosti si nemôžete vylepšiť, keď sa nikto nestará o kvalitu softvéru.
Zamestnanci sa musia tiež venovať myšlienke, ktorá musí byť prijatá pre seba. Pre mnoho spoločností to znamená vybudovanie tímu so zamestnancami z každého oddelenia, ktorý príde so stratégiou pre výber vhodného CRM softvéru.
Akonáhle je to zavedené, spoločnosť môže začať definovať svoje obchodné ciele a zabezpečiť, aby sa odrážali v úsilí CRM. Teraz sa môžete pustiť do drzých šikovných osvedčených postupov CRM.
Osvedčené postupy CRM: Správa údajov o zákazníkoch
Správa zákazníckych údajov je kľúčovým aspektom každého úspešného riešenia CRM. V tejto oblasti existuje niekoľko kľúčových osvedčených postupov.
- Spoznajte zákazníkov
Podniky musia definovať, čo je zákazník pre rôzne oddelenia spoločnosti. Pracovníci predaja a marketingu môžu definovať zákazníkov ako zákazníkov, ktorí nakupujú produkty a služby spoločnosti, ale medzi predných liniek a pracovníkov služieb zákazníkom môžu zákazníci zahrnúť aj tých, ktorí sa pýtajú na tovar - alebo sa na nich sťažujú.
Títo zákazníci majú vždy jedinečné vlastnosti, ktorým musí spoločnosť porozumieť. Sú súčasťou generácie baby boomu? Sú mladí? Ste pripojení k internetu? Majú vysoký disponibilný príjem?
Keď spoločnosť porozumie zákazníkom, mali by sa rozdeliť na vysoko potenciálnych alebo vysoko hodnotných zákazníkov a podľa tejto segmentácie by sa mali uprednostniť. - Štandardizujte údaje
Vo väčšine spoločností môžu rôzne oddelenia zbierať podobné údaje. Malo by sa to štandardizovať z hľadiska spôsobu, akým sa zhromažďujú údaje a ako sa pomenujú rôzne polia. Použitím iba jednej sady integrovaných údajov sa zabezpečí, že jej budú rozumieť všetci v spoločnosti. - Zhromaždite viac údajov
Akonáhle je zavedený základný rámec CRM, je čas získať viac údajov z každej interakcie so zákazníkom a je pripravený na identifikáciu postojov, potrieb a správania. - Používajte iba potrebné polia
Spoločnosti by mali určiť požadované informácie a orezať ďalšie polia. - Udržujte to čisté
Údaje by sa mali udržiavať čisté a usporiadané odstránením zastaraných profilov zákazníkov. Zvyčajne sa približne 25 percent údajov stane v priebehu roka zastaranými.
Osvedčené postupy CRM: Zákaznícke pripojenie
Je iróniou, že mnoho spoločností prehliada dôležitosť zákazníka pri implementácii CRM. Výsledkom je, že niektoré z najdôležitejších osvedčených postupov CRM sa sústreďujú na vytváranie spojení so zákazníkmi spravovanými spoločnosťami.
- Len si osobne
obchodníci si už dlho uvedomujú, že komunikácia so zákazníkmi nie je univerzálna. Všeobecne platí, že generické použitie na tisíce adries nevedie k vyššiemu predaju alebo lepšej ziskovosti. V skutočnosti môže vyhodenie skriptu zefektívniť iniciatívu CRM. Namiesto toho by mali byť zamestnanci povzbudzovaní k tomu, aby sa dozvedeli o potrebách svojich zákazníkov na základe ich profilov. To spoločnostiam umožňuje presnejšie zacieliť na akcie, ktoré zvyšujú pocit, že sa ich zákazníci cítia dôležití (a sú!). - Len sa osvojte
Spojenie so zákazníkmi prostredníctvom sociálnych médií je relatívne nová metóda interakcie, ale spoločnosti by ju mali využívať ako príležitosť na lepšie porozumenie.
Či už je to, Foursquare alebo osobný blog, čoraz viac ľudí interaguje, delí sa a formuje názory založené na sociálnych médiách. Spoločnosti musia využívať kanály sociálnych médií na zapojenie zákazníkov pri zhromažďovaní ďalších informácií.
Jedno upozornenie: Toto zapojenie zákazníka nie je jednorazovou vecou, ale trvalým procesom a zásadou. (Slová múdrosti: Jediho stratégie pre správu sociálnych médií.)
Osvedčené postupy CRM: hodnotenie systému a personálu
Žiadna stratégia nie je úplná bez systému na analýzu toho, či funguje. Medzi osvedčené postupy v tejto oblasti patria nasledujúce.
- Skontrolujte softvér CRM
Vždy si dajte pozor, aby ste skontrolovali výkon svojho CRM softvéru a či vyhovuje vašim potrebám zákazníckeho rozhrania. A čo viac, väčšina spoločností používa iba 20 percent svojich funkcií a funkcií softvéru CRM. To znamená, že je dôležité preskúmať aj možnosti softvéru CRM, najmä ak spoločnosti platia za nevyužívané funkcie. - Hodnotenie zamestnancov
Vo väčšine prípadov by použitie a zvládnutie softvéru a procesov CRM malo byť súčasťou každoročného preskúmania každého zamestnanca. Pamätajte, že CRM je obchodná stratégia. To znamená, že zamestnanci by si ich mali kúpiť a podporovať. Zamestnanci by mali byť školení o tom, ako používať softvér CRM, a mali by byť oprávnení využívať informácie získané prostredníctvom CRM na prijímanie vlastných rozhodnutí zákazníkov. - Automatizujte opakujúce sa procesy
Základné a potrebné úlohy, ktoré sa opakujú a sú nudné, by sa mali čo najviac automatizovať.
Úspešné procesy CRM sa v jednotlivých podnikoch líšia. Spoločnosti, ktoré chcú zvýšiť svoje šance na úspech, by mali začať so solídnou stratégiou CRM a implementáciou osvedčených postupov. Keď stratégie CRM fungujú, môžu pomôcť spoločnostiam udržať si existujúcich zákazníkov a získať nových, čím sa zvyšuje konečný výsledok. Ak CRM nefunguje, môže sa stať nákladnou a ťažkopádnou iniciatívou s obmedzeným výsledkom. (Pre súvisiace čítanie si pozrite časť Používanie funkcií na správu produktov v riešení CRM.)