Obsah
- Spotrebiteľstvo znamená, že staré modely poskytovania zamestnaneckých služieb sa nezmenili
- Digitálna transformácia sa musí rozšíriť na interných zákazníkov, aby sa podaril úspech služieb zákazníkom
- Proaktívne vs. reaktívne zapojenie zamestnancov
- Žiadne chyby, žiadny stres - Váš sprievodca krok za krokom k vytvoreniu softvéru na zmenu života bez zničenia vášho života
Zdroj: Rawpixel / iStockphoto
Zobrať:
CIO musia prijať a prispôsobiť technológie takým spôsobom, aby sa zamerali na potreby zamestnancov (a zákazníkov).
Mnohé organizácie buď už v plnom prúde, alebo aspoň začínajú kroky smerom k digitálnej transformácii a zásadne prehodnocujú spôsob fungovania podnikov vďaka šíreniu technológií v našom každodennom živote. Digitálna transformácia je nevyhnutnou reakciou na zvyšovanie požiadaviek a očakávaní spotrebiteľov / zákazníkov, pokiaľ ide o ich skúsenosti so službami. Je dôležité, aby poskytovatelia služieb boli vybavení potrebnými nástrojmi a zdrojmi, aby primerane riešili potreby zákazníkov, kde, kde a ako sú požadované. (Viac informácií o digitálnej transformácii nájdete v časti Zlepšenie zákazníckych skúseností s digitálnou transformáciou, veľkými dátami a analýzou.)
Najmä pre CIO existuje významná príležitosť na začatie cesty smerom k digitálnej transformácii v známom teritóriu - servisnom stredisku. Ak uvažujeme o širšej digitálnej transformácii, ktorú CIO prechádzajú, môže sa to sústrediť na obchodné procesy a zvýšiť produktivitu, aby z IT priniesli väčšiu obchodnú hodnotu. Ako je možné uplatniť toto myslenie prostredníctvom servisného strediska?
Spotrebiteľstvo znamená, že staré modely poskytovania zamestnaneckých služieb sa nezmenili
Z historického hľadiska a stále v súčasnosti sa pre mnohé organizácie poskytovatelia služieb spoliehajú na zastarané a neefektívne metódy na riešenie rastúcich požiadaviek zákazníkov, interne aj externe. Čokoľvek, čo spôsobí trenie v pracovný deň človeka, bude mať za následok nespokojnosť. Či už majú problém s podporou alebo potrebujú zdroj, čas, ktorý zamestnanec strávi sledovaním riešení, znamená, že jeho tok je prerušený. Na konferencii Service Management World 2018 analytik Forrester Charles Betz diskutoval o nedávnom výskume, ktorý ukazuje, že zamestnanci - viac ako ktorýkoľvek iný pracovník na pracovisku - sú najviac spokojní, keď sú schopní veci urobiť.
Podľa Betza môže podpora pracovného prostredia, v ktorom sú zamestnanci schopní dosiahnuť svoj pracovný deň, viesť k zvýšeniu produktivity o 127 percent. Ak je zamestnanec pozastavený kvôli telefonickej podpore alebo ak trávi kúsky času počas celého dňa, aby sa vyriešil incident, bude to mať výrazný vplyv na jeho produktivitu.
Digitálna transformácia sa musí rozšíriť na interných zákazníkov, aby sa podaril úspech služieb zákazníkom
Keďže konzumácia, čo znamená vplyv, ktorý majú spotrebiteľské technológie a skúsenosti v organizáciách, pokračuje, CIO musia rozvíjať svoje technologické prostredie, aby uspokojili rastúce očakávania zamestnancov na poskytovanie služieb. Implementácia nových technológií na podnikovej úrovni samozrejme predstavuje značné výzvy. V krátkodobom horizonte to môže byť neuveriteľne drahé a prijatie týchto technológií v celej organizácii môže byť náročné na zdroje a čas. Ľudia majú prirodzenú tendenciu odolávať zmenám, ak nie sú jasne oznámené výhody a zdôvodnenie. (Ak sa chcete dozvedieť viac o zákazníckom servise, pozrite si Top 6 Trendy v oblasti riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM).)
Napriek týmto výzvam CIO už zvažujú prijatie nových technológií pre externých zákazníkov. Keď sa spotrebiteľ spojí so spoločnosťou so žiadosťou o podporu, pravdepodobne sa stretne s nespočetnými možnosťami, ktoré má k dispozícii, vrátane chatbots a AI, využívajúc predikčnú schopnosť na rýchle posúdenie problému a odporúčané riešenie.
Ďalším krokom pre CIO je obrátiť tento objektív pre zákazníkov smerom dovnútra, aby identifikovali príležitosti pre moderné modely vzťahov so zamestnancami a internými zákazníkmi. Ak vaša organizácia napríklad investuje do rozhovoru s cieľom obsluhovať externých zákazníkov, zvážte výhody, ktoré poskytuje, a ako by sa tieto rovnaké výhody mohli uplatniť na vašu stratégiu poskytovania interných služieb a na celkové obchodné ciele.
Proaktívne vs. reaktívne zapojenie zamestnancov
Digitálna transformácia poskytuje vedúcim oddelenia IT jasnú príležitosť zaoberať sa úlohou technológie pre externé zapojenie zákazníkov a služby a vplyv, ktorý má na technológiu z hľadiska spôsobu, akým organizácie poskytujú služby externým zákazníkom. Pre CIO môže byť priebežne ľahké udržať status quo pre interných zákazníkov. Vyváženie posunu v technológii pre interných aj externých zákazníkov je významným podnikom.
Žiadne chyby, žiadny stres - Váš sprievodca krok za krokom k vytvoreniu softvéru na zmenu života bez zničenia vášho života
Svoje programovacie schopnosti si nemôžete vylepšiť, keď sa nikto nestará o kvalitu softvéru.
To vedie k reaktívnejšiemu prístupu CIO, pokiaľ ide o to, ako organizácie pretvárajú svoje interné procesy a technologické krajiny. Tento prístup sa stáva skôr „nezabudnite na našich zamestnancov“, pretože proces digitálnej transformácie sa rozvíja.
Naopak, CIO môžu zaujať aktívny prístup k zapojeniu zamestnancov a iných interných zákazníkov tým, že začnú s mentalitou prvého zamestnanca. Ak uvažujete aj o skutočnosti, že zamestnanci sú zároveň aj spotrebiteľmi, môžete svoju organizáciu lepšie vybaviť tak, aby zvládla zvýšené očakávania spojené so spotrebou. CIO musia prijať a prispôsobiť technológie tak, aby sa zamerali na potreby zamestnancov (a zákazníkov), nie naopak. Či už vaša organizácia implementuje chatboty a schopnosť predpovedania prostredníctvom AI, kľúčom je uprednostniť, ako technológia nielen uľahčuje bezproblémovejší zážitok pre zamestnancov, ale aj to, ako môže smerovať k širším obchodným cieľom. Úloha CIO sa vyvíja od úlohy technologického aktivátora k úlohe strategického poskytovateľa služieb.
Či už proaktívne alebo reaktívne, implementácia nových technológií a podpora prijatia týchto technológií vyžaduje štruktúrované, často automatizované procesy v celom pracovnom toku a v celej organizácii.A čo je najdôležitejšie, vyžaduje si to zameranie sa na uspokojenie potrieb a očakávaní zamestnancov, bez ohľadu na to, aké služby hľadajú, poskytnutím nástrojov a zdrojov na efektívne vykonávanie ich práce.