Obsah
Q:
Čo je platforma zákazníckych skúseností (CX) a ako spoločnosti využívajú analýzu z týchto platforiem?
A:
Výhľad alebo vnímanie, ktoré zákazník buduje okolo spoločnosti, je ovplyvnené rôznymi kanálmi, prostredníctvom ktorých zákazník interaguje s touto spoločnosťou. Tieto kanály nazývam interakčné body. Webová stránka spoločnosti, zasielanie správ v sociálnych médiách, reklamy a ďalšie kanály sú len niekoľkými príkladmi týchto interakčných bodov.
Nástroje, ktoré umožňujú podnikom monitorovať a spravovať tieto interakčné body, sa nazývajú platformy zákazníckych skúseností (CX). Platformy CX sú obvykle kolekciou nástrojov, ktoré pomáhajú spoločnostiam stanoviť si ciele v oblasti interakcie so zákazníkmi. Šírka kanálov, prostredníctvom ktorých môžu zákazníci interagovať so spoločnosťou, je často tak rozšírená, že je ťažké len jedno riešenie na ich sledovanie. Malo by sa poznamenať, že výnimky z tohto sa budú čoraz častejšie zvyšovať s významom monitorovania skúseností zákazníkov.
Dôležitou súčasťou každej platformy CX je analytika. Údaje zozbierané platformami CX slúžia ako spätná väzba pre rôzne skupiny alebo oddelenia spoločnosti, ako sú marketing, produktový manažment, tvorcovia rozhodnutí na najvyššej úrovni a ďalšie. Analytics pomáha vizuálne komunikovať zozbierané údaje týmto skupinám v ľahko stráviteľnom formáte. Väčšina platforiem CX ponúka zabudovanú analýzu ako súčasť balíka; pre spoločnosti však nie je nezvyčajné používať na analýzu týchto údajov softvér BI tretích strán.
Analytika CX pomáha spoločnostiam vyhodnotiť celkové skúsenosti zákazníkov so svojou značkou a pomáha im podniknúť nápravné opatrenia, ak sa niečo zdá.